”Tahtoa on tehdä verkostoyhteistyötä” : Oulun kaupungin työntekijöiden kokemuksia osa-työkykyisen työnhakija-asiakkaan palveluprosessin toteutumisesta

Opinnäytetyössäni keräsin tietoa osatyökykyisten työttömien työnhakija-asiakkaiden palveluprosessin toteutumisen nykytilasta työntekijöiden kokemana. Tulkitsin ilmiötä palveluiden laadun, asiakaslähtöisyyden ja verkostoyhteistyön näkökulmista, jotka muodostivat myös työni teoreettisen viitekehyksen. Selvitin myös toimivia käytänteitä sekä koettuja kehittämistarpeita toimijoiden väliselle yhteistyölle työllistymistä tukevissa ja edistävissä eri palveluyksiköissä. Opinnäytetyöni tuloksia voidaan hyödyntää jatkossa palveluprosessin ja verkostoyhteistyön kehittämisessä. Aihe oli ajankohtainen liittyen hallitusohjelman Hyvinvoinnin ja terveyden tavoitteeseen, jota on toteutettu Sosiaali- ja terveysministeriön kärkihankkeissa. Osakykyisille tie työelämään (OTE) -kärkihanke on tähdännyt osatyökykyisten työllistymisen edistämiseen. Tein opinnäytetyöni yhteistyössä Uusi suunta työelämään -hankkeen kanssa, joka oli OTE -kärkihankkeen ja Oulun kaupungin rahoittama. Työni toimeksiantajana oli BusinessOulu -liikelaitoksen työllisyyspalvelut. Opinnäytetyöni oli määrällinen tutkimus, jonka tiedonkeruun toteutin Webropol -kyselynä. Aineisto koostui 23:n Oulun kaupungin työllisyys- ja hyvinvointipalveluiden työntekijöiden vastauksista. Määrällisen aineiston analysoin käyttäen suoria jakaumia. Laadullisessa muodossa olevan aineiston käsittelin aineistolähtöisen sisällönanalyysin keinoin. Opinnäytetyön tuloksista voin todeta, että työntekijät kokivat asiakkaan palveluprosessin pääsääntöisesti asiakaskeskeiseksi ja lakisääteisten määräaikojen puitteissa toteutuvaksi. Haasteita tunnistettiin palvelun saatavuudessa (erityisesti terveydenhuollon palvelut ja matalan kynnyksen tukipalvelut) ja oikea-aikaisuudessa sekä työntekijän ajan riittävyyden toteutumisessa asiakastyössä. Työntekijät toivat esille useita verkostossa toimimisen haasteita prosessin eri vaiheissa. Verkostoyhteistyön kehittämiseksi ja vahvistamiseksi kaivattiin muun muassa työnkuvien ja vastuunjaon selkiyttämistä sekä toisiin toimijoihin ja heidän työhönsä tutustumista. Työntekijöillä ei puutu motivaatiota yhteistyön tekemiseen.In my thesis I collected employee experiences about the realization of the service process for clients with partial work capacity. I interpreted the subject from a point of view of the quality, client-orientation and network co-operation. These perspectives formed the theoretical framework of my thesis. I also found out about well-functioning practices and the discovered development needs of co-operation between actors in various service units that support and promote employment. The results of my thesis can be used in developing the service process and network co-operation in the future. The subject was current, because it is related to the aim of the government program, which is implemented in the projects of the Ministry of Social Affairs and Health. The OTE -project aims to promote the employment of persons with partial capacity for work. I made this thesis in collaboration with Uusi suunta työe-lämään -project, which is funded by the OTE -project and the City of Oulu. The thesis was commissioned by the employment services of BusinessOulu. My thesis was a quantitative study, whose data I collected by using the Webropol -inquiry. The material consists of the responses of 23 employees in the Oulu City Employment- and Welfare Services. I analyzed the quantitative data by using direct distributions. The material in a qualitative format I processed by means of material-based content analysis. By the results of my thesis, I can say that employees experienced the customer's service process mainly as client-oriented. In their opinion the service could also be provided within the prescribed deadlines. Challenges were identified in the availability of the service (particularly healthcare services and low-threshold support services) and getting the right service at the right time. The employees highlighted several challenges in the network co-operation at various stages of the process. To develop and strengthen co-operation, employees felt it important to clarify the job descriptions and responsibilities in the future. Also getting to know partners and their work would make co-operation easier